Дата публикации:25.12.2020

Расширение возможностей дистанционного обслуживания стало в 2020 году одним из главных трендов банковской сферы


Коронакризис стимулировал клиентов активнее, чем прежде, использовать дистанционные банковские сервисы. Рост числа переводов через СБП, по данным представителей крупнейших банков, в отдельные месяцы достигал 50%. Сами участники финансового рынка стали активнее в соцсетях и расширили спектр онлайн-предложений за счет небанковских услуг. Эксперты полагают, что в дальнейшем пандемия ускорит формирование «цифровой экосистемы» для обеспечения работы, досуга и быта клиентов, центром которой станут именно кредитные организации.
Адаптируясь к карантинным условиям, банки обошлись без особого напряжения сил и дополнительных финансовых вложений в развитие ДБО. Уже к концу 2019 года большинство финансовых операций можно было произвести дистанционно. Долгосрочная стратегия банковского сообщества предполагает дальнейшее развитие цифровых каналов. «Мир сейчас меняется очень быстро и радикально. Чтобы оставаться на лидирующих позициях, нужно меняться быстрее других,— уверена Лариса Безделева, заместитель председателя Юго-Западного банка Сбербанка.— Развитие и совершенствование дистанционного обслуживания — один из стратегических приоритетов».

Представители банков считают, что переход клиентов в онлайн — естественный поступательный процесс и влияние пандемии на него было не слишком значительным. «За последние три года клиентопоток в офисах сократился примерно в два раза,— отмечает Максим Алексеев, заместитель управляющего по розничному бизнесу банка ВТБ в Ростовской области.— Это происходит на фоне роста клиентской базы в полтора раза. Значительная часть банковских операций мигрирует в цифровые каналы».

Участники рынка уверены, что — независимо от коронакризисного сценария — развитие «цифровой экосистемы» под патронажем банков останется трендом ближайшего будущего. «Развитие дистанционных каналов продолжится; будут развиваться чат-боты, голосовые помощники, идентификация клиента с помощью лицевой и голосовой биометрии, а также дистанционное оформление инвестиционных продуктов,— прогнозирует Ирина Макелько.— Скорее всего, банкам придется подтягиваться к уровню цифровых гигантов — Apple , Google, Facebook и Amazon, которые активно захватывают ниши на различных рынках. Они формируют у клиентов пользовательский опыт и приучают к высокому уровню сервиса. Мобильные приложения станут более персонифицированными; интерфейс клиента будет подстроен под его основные запросы для комфортного взаимодействия с банком».

По материалам kommersant.ru.

admin